中宏网山东12月23日电（记者 杜郑敏） 疫情防控进入常态化阶段后，山东省市场监管局把“快、准、严”的理念具体化、制度化，落实到市场监管各项工作中，特别是抓住群众最直接、最关心的利益问题，在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，取得了明显成效。

投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。为此，山东省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办。据统计，山东省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

山东省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍，1～11月份，山东省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。

为保证快速回应机制落实，山东省市场监管局重点采取了四项举措：一是深化流程再造。明确首接负责制和分级分类处理制，做到投诉举报处置流程制度化、规范化。

二是建立标准化解答体系。围绕企业和消费者关切问题，打造市场监管业务知识标准库，推动12345政务服务热线答复有标可依，有效提升了市场监管业务工单的即时直办率。

三是落实市场主体消保维权第一责任。通过推动健全消费纠纷在线解决机制（ODR机制）、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，督促市场主体主动加强自治管理，主动将消费纠纷化解在源头。

四是积极构建社会共治格局。广泛动员社会力量参与消费维权工作，进一步发挥好消协等协会组织的作用，探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，全面推进放心消费创建。

侯成君表示，投诉举报快速回应机制以增强群众获得感为出发点和落脚点，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”，不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识，提升了市场监管部门的形象。

由此可见，降低投诉举报的有效举措是放心消费。安全放心的消费环境是促进消费、扩大内需、改善人民生活品质的有力保障，事关人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。抓好消费环境建设责任重大、市场监管部门义不容辞。

为了营造安全放心的消费环境，山东省市场监管局制定出台了放心消费创建意见，落实了投诉举报快速回应机制，推进了线下实体店无理由退货、消费维权服务站建设、消费投诉公示等企业落实消费维权主体责任的一系列措施，制定了放心消费创建系列标准，广泛开展了放心消费承诺践诺活动和示范单位培育发展工作，初步构建了“政府引导、企业积极参与、标准化与信息化两化融合、社会共治”的消费环境工作格局。

山东省委十一届十二次全会明确提出要“改善消费环境，深入开展‘放心消费在山东’。”下一步，山东将建立完善放心消费创建激励约束机制，与市场主体信用体系紧密结合，全面开展消费投诉公示，对破坏消费环境、损害消费者利益的行为严查重惩、公开曝光、实行信用联合惩戒。